Asiakas on valmisaterioiden tilaus- ja kertatoimituspalvelu: kymmeniä tuhansia tilauksia kuukaudessa ja suurin kuormitus arki-iltaisin. Tuki nojasi puhelinpalveluun ja chatteihin, ja ruuhka-aikoina odotus kesti jopa 40 minuuttia. Operaattorien palkkaaminen söi katetta, ja 70 % yhteydenotoista noudatti samoja tilanteita: ”missä tilaukseni on”, ”miten vaihdan osoitteen”, ”mitä ateria sisältää” ja ”miten siirrän toimitusta”. Palvelun asiakkaat elävät lähes kokonaan Telegramissa, joten myös tuki kannatti siirtää sinne.
Automatisoida tyypilliset yhteydenotot palvelun laadusta tinkimättä:
botti, joka vastaa luonnollisella kielellä, näkee tietyn tilauksen tiedot, osaa muuttaa toimitusta ja maksaa tilauksen suoraan chatissa sekä siirtää vaikeat tilanteet sujuvasti operaattorille. Laatukriteeri oli ehdoton: jos botti vain ”esittää asiakastukea” ratkaisematta ongelmaa, projekti epäonnistuu.
Emme rakentaneet ”valikollista chatbotia” vaan täysivaltaisen tukityöntekijän: sillä on pääsy tilaustietoihin, oikeudet tavallisiin toimintoihin ja selkeät rajat eskaloinnille.
- Analysoimme kolmen kuukauden tukiyhteydenotot: tunnistimme 50 yleistä tilannetta, niiden osuudet, asiakkaiden todelliset sanamuodot ja operaattorien tyypilliset virheet.
- Kokosimme palvelun tietopankin: toimitussäännöt, aterioiden ainesosat, tilausten hinnat ja palautusmenettelyt — jäsennellyt faktat mallin vastauksia varten.
- Kehitimme keskusteluytimen: kielimalli, joka hakee vastauksia tietopankista (RAG), ei saa vastata palvelun faktojen ulkopuolelta ja käyttää yhtenäistä brändin äänensävyä.
- Yhdistimme botin operatiivisiin järjestelmiin API-rajapintojen kautta: tilauksen tila ja historia, toimitusosoitteen ja -ajan muuttaminen sekä tilauksen keskeytys ja maksaminen.
- Suunnittelimme eskaloinnin: vaikeat ja tunnepitoiset yhteydenotot siirtyvät operaattorille keskustelukontekstin kanssa, joten asiakkaan ei tarvitse toistaa asiaansa.
- Otimme käyttöön keskusteluanalytiikan: eskaloinnin syyt, tilanteet joihin ei löytynyt vastausta sekä tietopankin täydentäminen — botti kehittyy todellisten keskustelujen pohjalta.
Projektin pääperiaate oli, ettei automaatiota saa tunnistaa automaatioksi. Botti vastaa sekunneissa, ratkaisee asian yhdellä tai kahdella viestillä eikä koskaan jää silmukkaan: epätavallisessa tilanteessa ihminen liittyy mukaan heti ja saa koko kontekstin. Siksi tuen arvosana nousi 3,4:stä 4,7:ään — asiakkaat arvioivat nopeutta ja tulosta, eivät ”robottia tai ihmistä”. Tämä toimintatapa erottaa toimivan botin ärsyttävästä.
Projektin talousvaikutus: palvelun kasvun myötä yhteydenottojen määrä kolminkertaistui vuodessa, mutta operaattoritiimi pysyi samana — botti hoiti koko lisäyksen. Operaattorien vapautuneet tunnit siirrettiin vaikeisiin ja ”arvokkaisiin” tapauksiin sekä asiakaspysyvyyteen, johon työvuorossa ei aiemmin ollut aikaa. Botista tuli myös myyntikanava: tilausmuistutukset ja keskustelun aikaiset lisämyynnit tuottavat huomattavan osuuden liikevaihdosta ja muuttavat tuen kulukeskuksesta kasvukanavaksi.
| Mittari | Tulos |
|---|---|
| Yhteydenotot ilman operaattoria | 0 % → 78 % |
| Ensimmäisen vastauksen aika | Ruuhkassa jopa 40 minuuttia → 3–5 sekuntia |
| Yhteydenoton käsittelykustannus | ≈90 ₽ → ≈7 ₽ |
| Tuen CSAT | 3,4 → 4,7 |
Tunnusluvut on siirretty tapausmateriaalin alkuperäislähteestä. Ajanjakso ilmoitetaan siellä, missä se on lähteessä määritelty.
- pyynnöistä ratkaistaan ilman operaattoria
- 78%
- ensimmäinen vastaus (ruuhkassa aiemmin jopa 40 minuuttia)
- 3–5 s
- pyynnön käsittelykustannus (oli ≈90 ₽)
- ≈7 ₽
- tuen CSAT (oli 3,4)
- 4,7
Ensimmäinen vastaus: 40 minuuttia = 2400 s verrattuna 5 sekunnin ylärajaan. CSAT asteikolla 1–5.
KäyttäjäMissä tilaukseni on?
BottiTilauksesi on matkalla. Haluatko muuttaa toimitusaikaa?
KäyttäjäKyllä, siirrä se iltaan
BottiValmis, toimitusaika on muutettu.
- 01Yhteydenotto Telegramissa
- 02Tekoäly + tietopankkija tilaustiedot API:n kautta
- 03Tavallinen — ratkaistu chatissa
- 04Vaikea — operaattorikeskustelun kontekstin kanssa
Miten bottia voi kehittää seuraavaksi:
- Monikanavaisuus: samat tilanteet WhatsAppissa ja VK:ssa yhteisen tietopankin ja ytimen avulla.
- Ennakoivat ilmoitukset viivästyksistä ennen kuin asiakas ehtii kysyä.
- Ääniavustaja tilaamiseen ja tilauksen hallintaan puheella palvelun mobiilisovelluksessa.
Botti vastaa nopeammin kuin yksikään operaattori eikä pidä koskaan vapaapäivää. Tärkeintä on, että se ratkaisee asian eikä vain esitä tukea: asiakkaat eivät huomaa sitä ja antavat meille viitosia.
— Ateriapalvelun johtaja