Klient to usługa dostaw gotowych posiłków w subskrypcji i na zamówienie: dziesiątki tysięcy zamówień miesięcznie, ze szczytem obciążenia w wieczory dni roboczych. Obsługa klienta opierała się na call center i czatach; w godzinach szczytu czas oczekiwania wynosił do 40 minut. Zatrudnianie operatorów pochłaniało marżę, a 70% zgłoszeń dotyczyło tych samych sytuacji: „gdzie jest moje zamówienie”, „jak zmienić adres”, „co zawiera posiłek” i „jak przesunąć dostawę”. Prawie wszyscy klienci korzystali z Telegrama, więc tam naturalnie należało przenieść również obsługę.
Zautomatyzować typowe zgłoszenia bez utraty jakości obsługi:
bot odpowiadający naturalnym językiem, widzący dane konkretnego zamówienia, potrafiący zmienić dostawę i opłacić subskrypcję bezpośrednio na czacie, a w trudnych sytuacjach płynnie przekazujący sprawę operatorowi. Próg jakości był surowy: jeśli bot „udaje obsługę” zamiast rozwiązywać problem, projekt uznaje się za porażkę.
Zbudowaliśmy nie „chatbota z menu”, lecz pełnoprawnego pracownika obsługi: z dostępem do danych zamówienia, uprawnieniami do typowych operacji i jasnymi granicami eskalacji.
- Przeanalizowaliśmy trzy miesiące zgłoszeń do obsługi: wyodrębniliśmy 50 typowych scenariuszy, ich udział, rzeczywiste sformułowania klientów i częste błędy operatorów.
- Zebraliśmy bazę wiedzy usługi: zasady dostawy, skład posiłków, taryfy subskrypcji i procedury zwrotów — uporządkowane fakty do odpowiedzi modelu.
- Opracowaliśmy rdzeń dialogowy: model językowy z wyszukiwaniem w bazie wiedzy (RAG), zakazem odpowiadania poza faktami usługi i spójnym tonem marki.
- Podłączyliśmy bota przez API do systemów operacyjnych: status i historię zamówienia, zmianę adresu i godziny dostawy oraz wstrzymanie i opłacanie subskrypcji.
- Zaplanowaliśmy eskalację: trudne i nacechowane emocjonalnie sprawy trafiają do operatora wraz z kontekstem rozmowy, dzięki czemu klient nie musi się powtarzać.
- Uruchomiliśmy analitykę dialogów: przyczyny eskalacji, scenariusze bez odpowiedzi i uzupełnianie bazy wiedzy — bot rozwija się na podstawie rzeczywistych rozmów.
Główną zasadą projektu było to, że automatyzacja nie powinna być odczuwalna jako automatyzacja. Bot odpowiada w kilka sekund, rozwiązuje problem w jednej lub dwóch wiadomościach i nigdy nie zapętla rozmowy: jeśli sytuacja jest nietypowa, człowiek natychmiast dołącza z pełnym kontekstem. Dlatego ocena obsługi wzrosła z 3,4 do 4,7 — klienci oceniają szybkość i rezultat, a nie „robota czy człowieka”. Ta dyscyplina odróżnia działającego bota od irytującego.
Ekonomia projektu: w ciągu roku wraz z rozwojem usługi liczba zgłoszeń wzrosła trzykrotnie, ale zespół operatorów pozostał tej samej wielkości — cały przyrost obsłużył bot. Uwolnione godziny operatorów przeznaczono na trudne i „kosztowne” scenariusze oraz utrzymanie klientów, na które wcześniej nie starczało czasu w zmianie. Bot stał się także kanałem sprzedaży: przypomnienia o subskrypcji i dodatkowe oferty w dialogu przynoszą zauważalną część przychodów, zmieniając obsługę z centrum kosztów w kanał wzrostu.
| Wskaźnik | Wynik |
|---|---|
| Zgłoszenia rozwiązane bez operatora | 0% → 78% |
| Czas pierwszej odpowiedzi | Do 40 minut w szczycie → 3–5 sekund |
| Koszt obsługi zgłoszenia | ≈90 ₽ → ≈7 ₽ |
| CSAT obsługi | 3,4 → 4,7 |
Wskaźniki przeniesiono z oryginalnych materiałów przypadku. Okres podano tam, gdzie został określony w źródle.
- zgłoszeń rozwiązanych bez operatora
- 78%
- pierwsza odpowiedź (wcześniej do 40 min w szczycie)
- 3–5 s
- koszt zgłoszenia (wcześniej ≈90 ₽)
- ≈7 ₽
- CSAT obsługi (wcześniej 3,4)
- 4,7
Pierwsza odpowiedź: 40 minut = 2400 s wobec górnej granicy 5 s. CSAT w skali do 5.
UżytkownikGdzie jest moje zamówienie?
BotZamówienie jest w drodze. Czy chcesz zmienić czas dostawy?
UżytkownikTak, przesuń na wieczór
BotGotowe, czas dostawy został zmieniony.
- 01Zgłoszenie w Telegramie
- 02AI + baza wiedzyi dane zamówienia przez API
- 03Typowe — rozwiązane na czacie
- 04Trudne — operatorz kontekstem rozmowy
Kierunki dalszego rozwoju bota:
- Obsługa wielokanałowa — te same scenariusze w WhatsAppie i VK, na wspólnej bazie wiedzy i rdzeniu.
- Proaktywne powiadomienia o opóźnieniach, zanim klient zdąży zapytać.
- Asystent głosowy do zamawiania i zarządzania subskrypcją głosem w aplikacji mobilnej usługi.
Bot odpowiada szybciej niż jakikolwiek operator i nie bierze wolnego. Co najważniejsze, rozwiązuje problem, zamiast udawać obsługę: klienci tego nie zauważają i wystawiają nam „piątki”.
— Kierownik usługi dostawy posiłków