Клиент — сервис доставки готового питания по подписке и на заказ: десятки тысяч заказов в месяц, пик нагрузки — вечером в будни. Поддержка держалась на колл-центре и чатах: до 40 минут ожидания в пиковые часы, найм операторов съедал маржу, а 70% обращений — одни и те же сценарии: «где мой заказ», «как изменить адрес», «что входит в состав», «как перенести доставку». Аудитория сервиса почти полностью живёт в Telegram — туда же логично было перенести и поддержку.
Автоматизировать типовые обращения без потери качества сервиса:
бот, который отвечает человеческим языком, видит данные конкретного заказа, умеет менять доставку и оплачивать подписку прямо в чате — и аккуратно передаёт человека оператору в сложных ситуациях. Порог качества задан жёстко: если бот «имитирует поддержку» вместо решения вопроса, проект считается провалом.
Мы строили бота не как «чат-бот с меню», а как полноценного сотрудника поддержки: с доступом к данным заказа, правами на типовые операции и чёткими границами эскалации.
- Проанализировали обращения поддержки за три месяца: выделили 50 типовых сценариев, их доли, реальные формулировки клиентов и типовые ошибки операторов.
- Собрали базу знаний сервиса: правила доставки, составы блюд, тарифы подписок, регламенты возвратов — структурированные факты для ответов модели.
- Разработали диалоговое ядро: языковая модель с поиском по базе знаний (RAG), запрет на ответы вне фактов сервиса, единый тон общения бренда.
- Подключили бота к операционным системам через API: статус и история заказа, изменение адреса и времени доставки, пауза и оплата подписки.
- Спроектировали эскалацию: сложные и эмоциональные обращения передаются оператору вместе с контекстом диалога — клиенту не приходится повторяться.
- Настроили аналитику диалогов: причины эскалаций, сценарии без ответа, пополнение базы знаний — бот дообучается на реальных разговорах.
Главный принцип проекта — автоматизация не должна быть заметна как автоматизация. Бот отвечает за секунды, решает вопрос за одно-два сообщения и никогда не зацикливается: если сценарий нетиповой, человек подключается сразу, с полным контекстом. Поэтому оценка поддержки выросла с 3,4 до 4,7 — клиенты оценивают не «робота или человека», а скорость и результат. Именно эта дисциплина отличает бот, который работает, от бота, который раздражает.
Экономика проекта: объём обращений вырос втрое за год вместе с сервисом, но команда операторов осталась прежней — весь прирост забрал бот. Освободившиеся часы операторов переключили на сложные и «дорогие» сценарии — работу с удержанием клиентов, которая раньше не помещалась в смену. Дополнительно бот стал каналом продаж: напоминания о подписке и допродажи в диалоге приносят заметную долю выручки, превращая поддержку из центра затрат в канал роста.
| Показатель | Результат |
|---|---|
| Доля обращений без оператора | 0% → 78% |
| Время первого ответа | До 40 минут в пики → 3–5 секунд |
| Стоимость обработки обращения | ≈90 ₽ → ≈7 ₽ |
| CSAT поддержки | 3,4 → 4,7 |
Показатели перенесены из исходных материалов кейса. Период указан там, где он зафиксирован в источнике.
- обращений решается без оператора
- 78%
- первый ответ (было до 40 минут в пики)
- 3–5 с
- стоимость обработки обращения (было ≈90 ₽)
- ≈7 ₽
- оценка поддержки CSAT (было 3,4)
- 4,7
Время первого ответа: 40 минут = 2400 с против верхней границы 5 с. CSAT по шкале до 5.
КлиентГде мой заказ?
БотЗаказ в пути. Хотите изменить время доставки?
КлиентДа, перенесите на вечер
БотГотово, время доставки изменено.
- 01Обращение в Telegram
- 02ИИ + база знанийи данные заказа через API
- 03Типовое — решено в чате
- 04Сложное — операторс контекстом диалога
Куда развивать бота дальше:
- Мультиканальность — те же сценарии в WhatsApp и VK на общей базе знаний и ядре.
- Проактивные уведомления — предупреждение о задержках раньше, чем клиент успеет спросить.
- Голосовой ассистент — заказ и управление подпиской голосом в мобильном приложении сервиса.
Бот отвечает быстрее любого оператора и не берёт выходных. Главное — он решает вопрос, а не имитирует поддержку: клиенты этого не замечают и ставят нам «пятёрки».
— Руководитель сервиса доставки питания