El cliente es un servicio de comida preparada a domicilio, con suscripción y pedidos puntuales: decenas de miles de pedidos al mes y picos de carga por las tardes entre semana. El soporte dependía de un centro de llamadas y chats: en hora punta había que esperar hasta 40 minutos, contratar operadores reducía el margen y el 70% de las consultas repetía los mismos casos: «dónde está mi pedido», «cómo cambiar la dirección», «qué ingredientes lleva» y «cómo aplazar la entrega». Casi todo el público del servicio usa Telegram, por lo que trasladar allí el soporte era lo más lógico.
Automatizar las consultas habituales sin perder calidad de servicio:
un bot que responda con naturalidad, consulte los datos del pedido concreto, pueda cambiar la entrega y cobrar suscripciones directamente en el chat, y transfiera al cliente a un operador con cuidado cuando la situación sea compleja. El criterio de calidad era estricto: si el bot «simula dar soporte» en vez de resolver el problema, el proyecto se considera fallido.
No diseñamos el bot como un «chatbot con menú», sino como un agente de soporte completo: acceso a los datos del pedido, permisos para realizar operaciones habituales y límites claros para la derivación a una persona.
- Analizamos las consultas de soporte de tres meses: identificamos 50 escenarios habituales, su proporción, las expresiones reales de los clientes y los errores frecuentes de los operadores.
- Creamos una base de conocimiento del servicio: normas de entrega, ingredientes de los platos, tarifas de suscripción y procedimientos de reembolso, estructurados para que el modelo responda con datos.
- Desarrollamos el núcleo de diálogo: un modelo de lenguaje con búsqueda en la base de conocimiento (RAG), prohibición de responder con información ajena al servicio y un tono de comunicación de marca uniforme.
- Conectamos el bot a los sistemas operativos mediante API: estado e historial del pedido, cambio de dirección y horario de entrega, pausa y pago de la suscripción.
- Diseñamos la derivación: las consultas complejas o delicadas pasan al operador junto con el contexto de la conversación, para que el cliente no tenga que repetir lo ocurrido.
- Configuramos analítica de conversaciones: motivos de derivación, situaciones sin respuesta y ampliación de la base de conocimiento; el bot mejora con conversaciones reales.
El principio central del proyecto es que la automatización no debe notarse como tal. El bot responde en segundos, resuelve la consulta en uno o dos mensajes y no se queda atrapado en un bucle: si el caso no es habitual, una persona interviene de inmediato con todo el contexto. Por eso la valoración del soporte subió de 3,4 a 4,7: los clientes valoran la rapidez y el resultado, no si les atiende un «robot o una persona». Esa disciplina diferencia un bot útil de uno que irrita.
En el plano económico, el volumen de consultas se triplicó en un año junto con el servicio, pero el equipo de operadores mantuvo el mismo tamaño: el bot absorbió todo el crecimiento. Los operadores dedicaron las horas liberadas a casos complejos y de mayor valor, como la retención de clientes, que antes no cabían en el turno. Además, el bot se convirtió en un canal de ventas: los recordatorios de suscripción y las ventas adicionales durante el diálogo aportan una parte significativa de los ingresos y transforman el soporte de centro de costes en canal de crecimiento.
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Consultas resueltas sin operador | 0% → 78% |
| Tiempo de primera respuesta | Hasta 40 minutos en horas punta → 3–5 segundos |
| Coste de gestión de una consulta | ≈90 ₽ → ≈7 ₽ |
| CSAT del soporte | 3,4 → 4,7 |
Las métricas se han trasladado de los materiales originales del caso. El período se indica cuando está especificado en la fuente.
- de las consultas se resuelven sin operador
- 78%
- primera respuesta (antes, hasta 40 minutos en horas punta)
- 3–5 s
- coste por consulta (antes, ≈90 ₽)
- ≈7 ₽
- CSAT del soporte (antes, 3,4)
- 4,7
Primera respuesta: 40 minutos = 2400 s frente al límite superior de 5 s. El CSAT se mide en una escala de 5 puntos.
Cliente¿Dónde está mi pedido?
BotTu pedido está en camino. ¿Quieres cambiar la hora de entrega?
ClienteSí, pásalo a la tarde
BotListo, se ha cambiado la hora de entrega.
- 01Consulta por Telegram
- 02IA + base de conocimientoy datos del pedido mediante API
- 03Consulta habitual: resuelta en el chat
- 04Caso complejo: operadorcon el contexto de la conversación
Próximas posibilidades para el bot:
- Multicanalidad: los mismos escenarios en WhatsApp y VK, con una base de conocimiento y un núcleo compartidos.
- Notificaciones proactivas: avisar de retrasos antes de que el cliente llegue a preguntar.
- Asistente de voz: hacer pedidos y gestionar la suscripción por voz en la aplicación móvil del servicio.
El bot responde más rápido que cualquier operador y no se toma días libres. Lo principal es que resuelve el problema, no simula dar soporte: los clientes ni lo notan y nos ponen «un cinco».
— Responsable del servicio de comida a domicilio