Klientas — paruošto maisto pristatymo paslauga pagal prenumeratą ir užsakymą: dešimtys tūkstančių užsakymų per mėnesį, apkrovos pikas — darbo dienų vakarais. Pagalba rėmėsi skambučių centru ir pokalbiais: piko metu tekdavo laukti iki 40 minučių, operatorių samdymas mažino maržą, o 70% užklausų kartojo tuos pačius scenarijus: „kur mano užsakymas“, „kaip pakeisti adresą“, „kas įeina į patiekalą“, „kaip perkelti pristatymą“. Beveik visa paslaugos auditorija gyvena „Telegram“, todėl ten logiška buvo perkelti ir pagalbą.
Automatizuoti tipines užklausas neprarandant paslaugos kokybės:
botas, kuris atsako natūralia kalba, mato konkretaus užsakymo duomenis, gali pakeisti pristatymą ir apmokėti prenumeratą tiesiai pokalbyje bei sudėtingais atvejais taktiškai perduoda žmogų operatoriui. Kokybės riba griežta: jei botas tik „imituoja pagalbą“, užuot išsprendęs klausimą, projektas laikomas nesėkmingu.
Kūrėme ne „pokalbių robotą su meniu“, o visavertį pagalbos darbuotoją: su prieiga prie užsakymo duomenų, teisėmis atlikti įprastas operacijas ir aiškiomis perdavimo operatoriui ribomis.
- Išanalizavome trijų mėnesių pagalbos užklausas: išskyrėme 50 tipinių scenarijų, jų dalis, tikras klientų formuluotes ir dažniausias operatorių klaidas.
- Sukūrėme paslaugos žinių bazę: pristatymo taisykles, patiekalų sudėtį, prenumeratų tarifus ir grąžinimo tvarką — struktūruotus faktus modelio atsakymams.
- Sukūrėme dialogo branduolį: kalbos modelį su žinių bazės paieška (RAG), draudimu atsakyti už paslaugos faktų ribų ir vienodu prekės ženklo bendravimo tonu.
- Per API prijungėme botą prie veiklos sistemų: užsakymo būsenos ir istorijos, pristatymo adreso bei laiko keitimo, prenumeratos pristabdymo ir apmokėjimo.
- Suprojektavome perdavimą operatoriui: sudėtingos ir emociškai įtemptos užklausos perduodamos kartu su pokalbio kontekstu, tad klientui nereikia kartotis.
- Nustatėme dialogų analitiką: perdavimo priežastys, scenarijai be atsakymo, žinių bazės papildymas — botas tobulinamas pagal tikrus pokalbius.
Pagrindinis projekto principas — automatizavimas neturi būti atpažįstamas kaip automatizavimas. Botas atsako per kelias sekundes, išsprendžia klausimą viena ar dviem žinutėmis ir niekada neužstringa cikle: netipiniu atveju žmogus prisijungia iškart, matydamas visą kontekstą. Todėl pagalbos įvertinimas pakilo nuo 3,4 iki 4,7 — klientai vertina greitį ir rezultatą, o ne „robotą ar žmogų“. Būtent ši disciplina skiria veikiantį botą nuo erzinančio.
Projekto ekonomika: per metus kartu su paslauga užklausų skaičius išaugo tris kartus, tačiau operatorių komanda liko tokia pati — visą prieaugį perėmė botas. Atlaisvintas operatorių laikas skirtas sudėtingiems ir „brangiems“ scenarijams bei klientų išlaikymui, kuriam anksčiau per pamainą nepakakdavo laiko. Be to, botas tapo pardavimo kanalu: prenumeratos priminimai ir papildomi pasiūlymai pokalbio metu atneša pastebimą pajamų dalį, paversdami pagalbą išlaidų centru ir augimo kanalu.
| Rodiklis | Rezultatas |
|---|---|
| Užklausos išspręstos be operatoriaus | 0% → 78% |
| Pirmojo atsakymo laikas | Piko metu iki 40 minučių → 3–5 sekundės |
| Užklausos apdorojimo kaina | ≈90 ₽ → ≈7 ₽ |
| Pagalbos CSAT | 3,4 → 4,7 |
Rodikliai perkelti iš pirminės atvejo medžiagos. Laikotarpis nurodomas ten, kur jis užfiksuotas šaltinyje.
- užklausų išsprendžiama be operatoriaus
- 78%
- pirmasis atsakymas (piko metu buvo iki 40 minučių)
- 3–5 s
- užklausos kaina (buvo ≈90 ₽)
- ≈7 ₽
- pagalbos CSAT (buvo 3,4)
- 4,7
Pirmas atsakymas: 40 minučių = 2400 s, palyginti su 5 s viršutine riba. CSAT vertinamas 5 balų skalėje.
NaudotojasKur mano užsakymas?
BotasJūsų užsakymas pakeliui. Ar norite pakeisti pristatymo laiką?
NaudotojasTaip, perkelkite į vakarą
BotasAtlikta, pristatymo laikas pakeistas.
- 01Užklausa „Telegram“
- 02DI + žinių bazėir užsakymo duomenys per API
- 03Tipinė — išspręsta pokalbyje
- 04Sudėtinga — operatoriussu pokalbio kontekstu
Kur toliau plėtoti botą:
- Keli kanalai — tie patys scenarijai „WhatsApp“ ir VK, naudojant bendrą žinių bazę bei branduolį.
- Proaktyvūs pranešimai apie vėlavimą, dar prieš klientui spėjant paklausti.
- Balso asistentas — užsakymas ir prenumeratos valdymas balsu paslaugos mobiliojoje programėlėje.
Botas atsako greičiau už bet kurį operatorių ir niekada neatostogauja. Svarbiausia, jis išsprendžia klausimą, o ne imituoja pagalbą: klientai to nepastebi ir rašo mums penketus.
— Maisto pristatymo paslaugos vadovas