Müşteri, abonelikle ve sipariş üzerine hazır yemek teslim eden bir hizmettir: ayda on binlerce sipariş, en yoğun saatler hafta içi akşamlarıdır. Destek çağrı merkezi ve sohbetlere dayanıyordu; yoğun saatlerde 40 dakikaya varan bekleme süreleri vardı, yeni operatörler işe almak kârı azaltıyordu ve başvuruların %70’i aynı senaryolardı: “Siparişim nerede?”, “Adresi nasıl değiştiririm?”, “İçinde ne var?”, “Teslimatı nasıl ertelerim?” Hizmetin müşterileri neredeyse tamamen Telegram kullanıyor; desteği de oraya taşımak mantıklıydı.
Hizmet kalitesini düşürmeden yaygın talepleri otomatikleştirmek:
doğal bir dille yanıt veren, belirli bir siparişin verilerini gören, teslimatı değiştirebilen ve aboneliği sohbet içinde ödeyebilen, karmaşık durumlarda da kişiyi operatöre özenle aktaran bir bot. Kalite eşiği kesin olarak belirlenmişti: bot sorunu çözmek yerine desteği taklit ederse proje başarısız sayılacaktı.
Botu menülü bir sohbet robotu olarak değil, sipariş verilerine erişimi, yaygın işlemleri yapma yetkisi ve açık eskalasyon sınırları olan tam yetkili bir destek çalışanı gibi kurduk.
- Üç aylık destek başvurularını analiz ettik: 50 yaygın senaryoyu, bunların paylarını, müşterilerin gerçek ifadelerini ve operatörlerin tekrarlayan hatalarını belirledik.
- Hizmetin bilgi tabanını kurduk: teslimat kuralları, yemek içerikleri, abonelik tarifeleri ve iade prosedürleri; model yanıtları için yapılandırılmış olgular.
- Diyalog çekirdeği geliştirdik: bilgi tabanında arama yapan dil modeli (RAG), hizmetin doğrulanmış bilgileri dışına yanıt vermeme kuralı ve markaya özgü tek iletişim tonu.
- Botu API üzerinden operasyon sistemlerine bağladık: siparişin durumu ve geçmişi, adres ve teslimat saatinin değiştirilmesi, aboneliğin duraklatılması ve ödenmesi.
- Eskalasyon tasarladık: karmaşık ve duygusal talepler, müşterinin kendini tekrar etmesine gerek kalmadan diyalog bağlamıyla operatöre aktarılıyor.
- Diyalog analizini kurduk: eskalasyon nedenleri, yanıtsız kalan senaryolar ve bilgi tabanına eklenecek içerikler. Bot gerçek konuşmalardan öğrenerek gelişiyor.
Projenin temel ilkesi, otomasyonun otomasyon gibi görünmemesi. Bot saniyeler içinde yanıt veriyor, sorunu bir-iki mesajla çözüyor ve hiçbir zaman döngüye girmiyor. Senaryo alışılmadıksa insan tam bağlamla hemen devreye giriyor. Bu nedenle destek puanı 3,4’ten 4,7’ye çıktı: müşteriler “robot mu insan mı” diye değil, hız ve sonuç üzerinden değerlendirme yapıyor. İşe yarayan botu sinir bozucu bottan ayıran disiplin budur.
Ekonomik sonuç: hizmet büyüdükçe başvuru hacmi bir yılda üç katına çıktı, ancak operatör ekibinin büyüklüğü aynı kaldı; artışın tamamını bot üstlendi. Operatörlerden açılan çalışma saatleri, önceden vardiyaya sığmayan müşteri tutundurma çalışmaları gibi karmaşık ve yüksek değerli senaryolara ayrıldı. Bot ayrıca satış kanalı oldu: abonelik hatırlatmaları ve sohbet içindeki ek satışlar kayda değer gelir getirerek desteği maliyet merkezinden büyüme kanalına dönüştürdü.
| Gösterge | Sonuç |
|---|---|
| Operatörsüz çözülen başvuruların oranı | 0% → 78% |
| İlk yanıt süresi | Yoğun saatlerde 40 dakikaya kadar → 3–5 saniye |
| Başvuru işleme maliyeti | ≈90 ₽ → ≈7 ₽ |
| Destek CSAT puanı | 3,4 → 4,7 |
Göstergeler vaka çalışmasının kaynak materyallerinden aktarılmıştır. Süre, kaynakta belirtildiği yerlerde verilmiştir.
- taleplerin operatör olmadan çözülme oranı
- 78%
- ilk yanıt (önce yoğun saatlerde 40 dakikaya kadar)
- 3–5 sn
- talep başına maliyet (önce ≈90 ₽)
- ≈7 ₽
- destek CSAT’i (önce 3,4)
- 4,7
İlk yanıt: 40 dakika = 2400 sn; 5 sn üst sınırıyla karşılaştırılır. CSAT 5 üzerinden puanlanır.
MüşteriSiparişim nerede?
BotSiparişiniz yolda. Teslimat saatini değiştirmek ister misiniz?
MüşteriEvet, akşama alın.
BotTamam, teslimat saati güncellendi.
- 01Telegram’da talep
- 02Yapay zekâ + bilgi tabanıve API üzerinden sipariş verileri
- 03Tipik — sohbette çözüldü
- 04Karmaşık — operatördiyalog bağlamıyla
Botu geliştirmeye devam edebileceğimiz alanlar:
- Çok kanallı kullanım: ortak bilgi tabanı ve çekirdekle aynı senaryoları WhatsApp ve VK’da sunmak.
- Proaktif bildirimler: müşteri sormadan önce gecikmeleri haber vermek.
- Sesli asistan: hizmetin mobil uygulamasında sesle sipariş verme ve aboneliği yönetme.
Bot her operatörden daha hızlı yanıt veriyor ve hiç izin yapmıyor. Önemli olan, desteği taklit etmek yerine sorunu çözmesi; müşteriler farkı anlamıyor ve bize beş veriyor.
— Yemek teslimatı hizmetinin yöneticisi