Klient on valmistoitu tellimuse ja tellimuspõhise paketiga kohale toimetav teenus: kümneid tuhandeid tellimusi kuus ning koormuse tipp tööpäevade õhtuti. Klienditugi tugines kõnekeskusele ja vestlustele: tipptundidel oodati kuni 40 minutit, operaatorite palkamine sõi marginaali ning 70% pöördumistest järgis samu stsenaariume: „kus mu tellimus on“, „kuidas aadressi muuta“, „mis koostisosad roas on“ ja „kuidas tarneaega muuta“. Peaaegu kogu teenuse sihtrühm kasutab Telegrami, seega oli loogiline viia ka klienditugi sinna.
Automatiseerida korduvad pöördumised teenuse kvaliteeti kaotamata:
bot, mis vastab inimlikus keeles, näeb konkreetse tellimuse andmeid, oskab muuta tarnet ja maksta tellimuse eest vestluses ning annab keerulise juhtumi sujuvalt operaatorile edasi. Kvaliteedikünnis oli range: kui bot „teeskleb kliendituge“ küsimuse lahendamise asemel, loetakse projekt ebaõnnestunuks.
Ehitasime boti mitte „menüüga vestlusrobotina“, vaid täisväärtusliku klienditoe töötajana: ligipääs tellimuse andmetele, õigus teha tavapäraseid toiminguid ning selged eskalatsiooni piirid.
- Analüüsisime kolme kuu klienditoe pöördumisi: määrasime 50 tavapärast stsenaariumi, nende osakaalu, klientide tegelikud sõnastused ja operaatorite tüüpilised vead.
- Koostasime teenuse teadmistebaasi: tarne-eeskirjad, roogade koostisosad, tellimuste paketihinnad ja tagastusreeglid — mudeli vastuste jaoks struktureeritud faktid.
- Arendasime dialoogi tuuma: teadmistebaasist otsiva RAG-iga keelemudel, keeld vastata teenuse faktidest väljaspool ning ühtne brändi suhtlustoon.
- Ühendasime boti API kaudu operatsioonisüsteemidega: tellimuse staatus ja ajalugu, tarneaadressi ning aja muutmine, tellimuse peatamine ja maksmine.
- Kavandasime eskalatsiooni: keerulised ja emotsionaalsed pöördumised edastatakse operaatorile koos vestluse kontekstiga, et klient ei peaks ennast kordama.
- Seadsime sisse vestluste analüütika: eskalatsiooni põhjused, vastuseta jäänud stsenaariumid ja teadmistebaasi täiendamine — bot areneb päris vestluste põhjal.
Projekti põhimõte oli, et automatiseerimine ei tohi automatiseerimisena tunda. Bot vastab sekunditega, lahendab küsimuse ühe-kahe sõnumiga ega jää kunagi kordama: ebatavalise olukorra korral liitub inimene kohe ja saab kogu konteksti. Seetõttu tõusis klienditoe hinne 3,4-lt 4,7-le — kliendid hindavad kiirust ja tulemust, mitte „robotit või inimest“. Just see distsipliin eristab toimivat boti ärritavast.
Projekti majanduslik mõju: teenuse kasvuga kolmekordistus aasta jooksul ka pöördumiste arv, kuid operaatorite meeskond jäi samaks — kogu kasvu võttis enda kanda bot. Operaatorite vabanenud tunnid suunati keeruliste ja „kallite“ juhtumite ning klientide hoidmise juurde, milleks varem vahetuse jooksul aega ei jätkunud. Lisaks sai bot müügikanaliks: tellimuse meeldetuletused ja vestluses pakutavad lisamüügid toovad märgatava osa käibest, muutes klienditoe kulukeskusest kasvukanaliks.
| Näitajad | Tulemus |
|---|---|
| Ilma operaatorita lahendatud pöördumised | 0% → 78% |
| Esimese vastuse aeg | Tipptunnil kuni 40 minutit → 3–5 sekundit |
| Pöördumise käsitlemise kulu | ≈90 ₽ → ≈7 ₽ |
| Klienditoe CSAT | 3,4 → 4,7 |
Näitajad on üle kantud juhtumi algmaterjalidest. Periood on märgitud seal, kus see on allikas fikseeritud.
- pöördumistest lahendatakse operaatorita
- 78%
- esimene vastus (varem tipptunnil kuni 40 minutit)
- 3–5 s
- päringu töötlemise hind (varem ≈90 ₽)
- ≈7 ₽
- klienditoe CSAT (varem 3,4)
- 4,7
Esimene vastus: 40 minutit = 2400 s, võrreldes 5 s ülempiiriga. CSAT on viiepallisel skaalal.
KasutajaKus mu tellimus on?
BotSinu tellimus on teel. Kas soovid tarneaega muuta?
KasutajaJah, nihuta see õhtusse
BotValmis, tarneaeg on muudetud.
- 01Pöördumine Telegramis
- 02AI + teadmistebaasja tellimuse andmed API kaudu
- 03Tüüpiline — lahendatud vestluses
- 04Keeruline — operaatorvestluse kontekstiga
Kuhu boti edasi arendada:
- Mitmekanalilisus — samad stsenaariumid WhatsAppis ja VK-s, kasutades ühist teadmistebaasi ja tuuma.
- Ennetavad teavitused hilinemiste kohta enne, kui klient jõuab küsida.
- Hääleassistent, millega saab teenuse mobiilirakenduses tellida ja tellimust häälega hallata.
Bot vastab kiiremini kui ükski operaator ega puhka kunagi. Peamine on see, et ta lahendab probleemi ega teeskle kliendituge: kliendid ei pane seda tähele ja panevad meile „viied“.
— Toidukulleri teenuse juht