Der Kunde ist eine Fitnessstudiokette mit Trainingsbereichen, Gruppenkursen und Schwimmbad in drei Städten. Der Verkauf lief über die Rezeption: Auf der Website standen nur Preise „ab“, Probetrainings konnten ohne Bestätigung gebucht werden, und rund 40% der Angemeldeten erschienen nicht; die Mitarbeitenden schafften es nicht, alle anzurufen. Die vollständigen Mitgliedschaftspreise waren nirgends veröffentlicht: Die Verantwortlichen wollten die Preisliste nicht offenlegen, während Interessenten zu Wettbewerbern mit transparenten Preisen wechselten. So verlor die Kette ganze Zielgruppen: Menschen, die kein Überraschungspaket an der Rezeption kaufen und ihre Entscheidung lieber vorab online treffen.
Einen vollständigen Online-Vertriebskanal für Mitgliedschaften aufbauen:
ein transparenter Katalog mit Endpreisen, Kauf mit Bezahlung und Vertrag in wenigen Klicks, Probetrainings, zu denen die Gäste tatsächlich erscheinen, und ein automatisierter Funnel zur Entscheidungsbegleitung. Vorgabe der Kette: Die Lösung muss neun Studios mit unterschiedlichen Preislisten zentral verwalten können.
Wir entwarfen den Funnel vom Gedanken „Ich überlege noch“ bis zu „Ich trainiere dienstags und donnerstags“ und beseitigten an jedem Schritt genau das, was Gäste zuvor zum Aufschieben ihrer Entscheidung brachte.
- Wir bildeten den Weg der Mitglieder ab: Gespräche mit Empfangsmitarbeitenden und Trainern, Auswertung von Anrufen und Buchungen. Dabei fanden wir drei wesentliche Verlustpunkte: intransparente Preise, unbestätigte Buchungen und Gäste, die nach der Führung nicht wiederkamen.
- Wir erstellten einen transparenten Mitgliedschaftskatalog mit Endpreisen für alle neun Studios. Unterschiede wurden erklärt; der Rechner ermittelt den Preis nach Stadt, Laufzeit und Besuchszeit – ohne Sternchen und ohne den Hinweis, beim Team nachzufragen.
- Wir vereinfachten den Kauf auf wenige Schritte: Mitgliedschaft auswählen, mit Karte bezahlen, elektronischen Vertrag abschließen und einen persönlichen QR-Code für den Zutritt erhalten – ganz ohne Besuch an der Rezeption oder Papierformulare am Tresen.
- Wir gestalteten die Buchung des Probetrainings neu: Studio, Termin und Kurs aus dem verfügbaren Plan wählen, sofortige Bestätigung und Messenger-Erinnerungen einen Tag und zwei Stunden vorher. Die Zahl der Nichterscheinenden sank auf ein Drittel.
- Wir richteten automatisierte Nachfasskommunikation ein: Wer Preise ansah, aber nicht kaufte, erhält eine Reihe von Nachrichten mit Antworten auf typische Einwände, Geschichten von Mitgliedern und einem zeitlich begrenzten Angebot für den ersten Monat.
- Wir entwickelten ein Mitgliederportal mit Pausieren und Verlängern der Mitgliedschaft, Anmeldung zu Gruppenkursen und vergünstigter Einladung für Freunde – Vorgänge, für die zuvor ein Anruf bei der Rezeption nötig war.
- Wir aktivierten Funnel-Analysen nach Studio und Quelle. Erstmals konnte die Kette sehen, welches Studio und welcher Kanal Mitglieder und nicht nur Besuche bringt.
Die wichtigste Veränderung: Die Rezeption ist kein Engpass im Verkauf mehr. Mitarbeitende setzen keine Verträge mehr in dreißig Minuten auf und telefonieren nicht länger Gästen hinterher, die nicht erscheinen: Das System erinnert selbst, und an den Tresen kommen Menschen, die sich bereits fürs Training entschieden haben. Trainer erhalten Buchungen mit den Zielen der Gäste; aus dem Probetraining wurde eine persönliche Einheit statt einer Führung. Das erhöhte die Konversion von 31% auf 52%. Die transparenten Preise, vor denen die Verantwortlichen jahrelang zurückschreckten, steigerten den Verkauf: Wer den Endpreis sieht, kann selbst entscheiden, ohne an der Rezeption noch überredet werden zu müssen.
Der wirtschaftliche Effekt für die Kette ist einfach zu berechnen: 38% der Mitgliedschaften werden jetzt ohne Arbeitszeit an der Rezeption und ohne Verkaufsfläche am Empfang verkauft. Weniger Nichterscheinende entlasteten die Trainerpläne und ermöglichten zusätzliche Termine, die zuvor von Gästen belegt wurden, die nicht kamen. Das Mitgliederportal wurde rasch zu einem Kanal für die Bindung: Pause und Verlängerung mit zwei Klicks senken das Risiko, dass Mitglieder in ihrer typischen Motivationsflaute abspringen. Ein weiterer Effekt ist die bessere Steuerbarkeit: Die Kette vergleicht Studios anhand der Funnel-Konversion und überträgt erfolgreiche Methoden zwischen den Städten.
| Kennzahl | Ergebnis |
|---|---|
| Neue Mitgliedschaften, online gekauft | 0% → 38% |
| Konversion Probetraining zu Kauf | 31% → 52% |
| Nichterscheinen beim Probetraining | ≈40% → 12% |
| Verlängerungen im Mitgliederportal | Keine Funktion → Jede dritte Verlängerung online |
Die Kennzahlen wurden aus den ursprünglichen Fallstudienmaterialien übernommen. Der Zeitraum ist angegeben, sofern er in der Quelle festgehalten wurde.
- der neuen Mitgliedschaften online gekauft
- 38%
- Probetraining → Kauf (zuvor 31%)
- 52%
- Nichterscheinen beim Probetraining (zuvor ≈40%)
- 12%
- Online-Abschluss (zuvor 30–40 Minuten)
- 5 Min.
- 01Websitebesuch
- 02Katalog
- 03Rechner
- 04Zahlung
- 05Vertrag und QR-Codefür den Clubzutritt
- 01Buchung
- 02Bestätigung
- 03Erinnerungeinen Tag vorher
- 04Erinnerung2 Stunden vorher
- 05Besuch
Wie sich der Online-Vertrieb als Nächstes weiterentwickeln lässt:
- Eine mobile App mit QR-Zugang, Pausieren der Mitgliedschaft und persönlichen Programmen als Erweiterung des Mitgliederportals.
- B2B-Firmenverträge: Pakete für Unternehmen mit einem separaten HR-Portal.
- AEO-Präsenz: strukturierte Antworten auf die Frage „Wie wähle ich ein Fitnessstudio?“ damit KI-Assistenten die Kette korrekt erwähnen.
Zehn Jahre lang hatten wir Angst, unsere Preise zu zeigen. Kaum waren sie sichtbar, stiegen die Verkäufe und die Anrufe mit der Frage „Was kostet es?“ verschwanden. Die Gäste kommen jetzt schon mit ihrer Mitgliedschaft auf dem Handy.
— Kaufmännischer Leiter der Fitnessstudiokette